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海底捞认错纠错是必须
2017-08-28 15:33:31 杭州网

    一只老鼠是可以打翻你的“锅底儿”的!8月25日上午,《法制晚报·看法新闻》卧底记者曝光了海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨的卫生和管理问题:有老鼠在后厨地上乱窜、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗,等等。海底捞迅速作出回应,承认事实,向顾客道歉,并闭店整改。

    针对这一重大危机,在媒体曝光3小时后,海底捞就发出了致歉信。随后,他们连续发布了7条处理通报。有人将海底捞的反应归纳为三句话:这锅我背、这错我改、员工我养。还有网友概括说:上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭!当天晚上,诸多媒体报道各地的海底捞照样“门庭若市”“生意火爆”。

    自媒体、全媒体、融媒体、移动互联网时代,信息传播极其迅速。第一时间迅速应对,是危机处理的“黄金1小时原则”:在危机发生后,要第一时间采取行动,吞吞吐吐、遮遮掩掩是最糟糕的,真相出现越晚,各种猜想和负面舆论就扩散得越快。

    唐纳德·斯蒂尔是英国著名的声誉管理和危机公关专家,担任BBC首席媒体发言人达11年,他很早就力主“黄金1小时原则”。

    发生危机不是最可怕的,最可怕的是忽视危机、应对失当、进退失据。第一时间展开正确的危机处理,才能抓住危机中的“机”,变“危”为“机”,可以将声誉风险降到最低。海底捞这次做到了,总体上做得很不错,应该向海底捞学习如何进行危机处理。

    请看他们在致歉信中的这段措辞:“这次海底捞出现老鼠,以及暴露出来的其他方面在卫生清洁方面的问题,都让我们感到非常难过和痛心,今天,媒体的朋友也为我们提供了照片,这让我们十分惭愧和自责,我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。”这样的姿态和态度,这样的认知和措辞,可以让大众接受。

    危机处理、危机公关,最关键的内容概括起来其实就四个字:知错就改。这里分为两步,第一步就是知错认错、深究错因,第二步就是马上就改、彻底地改。全过程务必要做到两个到位:认知到位,整改到位。

    人非圣贤,孰能无过,认错纠错是必须的。有了好的态度表达,还要有好的行动落实。特别是整改的行动一定要说到做到,否则就是失信,失去公信力。有些单位的危机公关能力极差,假知错,真不改,发布的“公关词”就是一篇“开脱词”。真相不要总是靠媒体倒逼,如果媒体倒逼了就忙于删帖子,那是糟糕透顶的“危机公关”。通常的情况就是,帖子删一次,公信力就坍塌一次。

    对于商业企业来说,如果危机公关不到位,结果往往是“展不开眉头,捱不明更漏”;而危机处理出了大问题,那最终很可能是关张倒闭,可谓是:食尽鸟投林,落了片白茫茫大地真干净。

    教训极为深刻。

来源:杭州日报    作者:徐迅雷    编辑:钟一鸣    

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