你确定，正和你聊天的是人吗？

如今，这个问题还真不好回答。当不少领域还在争论AI能否取代人类时，有商家早已雇请大量机器人，来从事电话推销了。

用AI从事电话推销，不仅是一种“降本”的方式，更重要的是，AI背后的语音生成、语义处理，以及语音文字互转功能等，能够让商家迅速拨打大量的推销电话。问答之间，同时通过大数据处理等技术，更便于精准锁定潜在客户。

看似是“增效”，却也无形中增加了公众被推销电话骚扰的概率和频率。

当骚扰电话有了AI加持，我们应该如何应对？

一个电话，我们就被精准分类

朱女士感觉“自己的人生又被浪费了10秒钟”。

这天，她接起了一个陌生电话，对方打完招呼，经过短暂的停顿，就开始推销：“您是我们公司老客户，最近正在搞活动。”声音有些刻板，但是又能进行简单地交流，朱女士猜测，电话那头的，是个AI机器人，便和它“玩”了起来：“房租多少钱一天？”得到了答非所问的回答后，兴味索然的朱女士便挂断了电话。

朱女士可能想不到，自己虽然只是无聊“玩”了一下，但是很可能已经在某一台遥远的服务器上，被标记了。

AI推销电话的魔法，是如何施展的？

首先，靠的是其特有的互动性。

AI推销电话往往具有简单的互动交流。而在经过长期的数据学习后，更能丰富其语料，以便此后更自然地和人类进行交流。相较于传统语音电话，这种互动交流，就能诱使接听者作出回应。

由此，便引出了第二步：语义分析。

杭州城市大脑有限公司总经理申永生向我们拆解了背后的逻辑。AI技术的进步，使得文字和语音转化更快并能形成一份份的“推销录音。”普通公众在电话里一旦有互动，就可以将通话的语音转成文字。“比如贷款推销，如果问了利率等问题，语音转化成文字，后台对文字进行分析，就能挑出意向客户。”

清华大学教授沈阳也告诉我们，经过大量拨打电话，AI电话推销可以利用通话记录分析、情感与情绪分析、客户意图分类等多种技术手段对客户意愿进行分析，并进行客户筛选。

通过自然语言处理，推销系统可以分析和识别关键词、语句结构、情感倾向。例如，电话里说道“这个产品听起来不错”，系统可以检测到客户表达了兴趣。而“我不需要这个”，则识别为拒绝。

语调、语速、主动提问，往往是人情绪和兴趣的反应。你可能很难想象，在电话推销过程中，这些细节都可能成为AI进行用户画像的素材——

语速变慢或语调上扬，可能表示客户对某个话题感兴趣或正在考虑。通话中，如果询问了价格或要求更多信息，系统会将这些作为关键行为进行识别。

在客户群体细分上，AI系统可以根据客户的行业、购买历史、兴趣点等，细分为“高价值客户”、“中等价值客户”、“低价值客户”等群体。还可以根据客户在通话中的表现，如积极响应、询问细节、要求回电等为每个客户打分。

“通过不断学习实际销售转化的数据，AI系统会逐渐优化其客户筛选和评分策略。AI电话推销可以有效分析客户意愿，并对客户进行精确筛选。”沈阳说道。

此前，有AI电销的推销人员表示，每日拨打总量2000个上下，接通率在40%左右，筛选出A类及B类客户40至50个。A类即最精准的客户，B类则为有意向但有点犹豫的客户。随后会推送客户的联系方式，再由商家回访。

在房产行业从事5年营销的袁甲（化名）告诉记者，他接触的不少业内公司已经在使用机器人电话推销，看中的就是快速筛选客户。

而袁甲自己，也是被AI推销电话的受害者。此前，袁甲接过一通推销电话，因为正好有资金需要，便顺嘴问了下额度。谁知，在那之后，袁甲接到的贷款推销电话不断。无奈之下，他只能开通了通信运营商的防骚扰功能。

此外，更高阶的AI，还能让刻板的语音，有语气的变化，让其听起来更像真人，以迷惑接听者。

行业“欣欣向荣”，用户不堪其扰

不用付钱雇人打电话，“不眠不休”的机器人，真正实现“降本增效”，不用担心员工情绪波动、流动率高。现实的营销需求，催生了技术供给端的壮大。

不少第三方公司做起AI推销生意，以“ai电话外呼营销系统”为关键词，在百度上检索，首页显示的多为提供相关服务的广告，“全年无休+100热情”、“批量外呼不封号”宣传着自家的优势，例如，有商家打出标语：“电话外呼营销系统，每日外呼三千不封号。”

效率变高了，商家们把成本卷到更低，让有需求的行业“花小钱就能办大事”。

记者以需要放贷的名义，咨询了两家提供相关服务的公司。

A公司线上客服表示，金融外的行业可以使用，资费根据电话量和话术来确定。

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记者咨询提供AI电销服务的商家，在线客服回复收费情况。

B公司则表示服务按照套餐包年售卖，价格为每年7880到3万元左右，具体价格需要业务员具体报价。最低价格，每天拨打800到1000通电话，最高价格可无限制拨打。算下来，一通电话2分钱左右。

低成本低门槛，商家无须雇专人无须高投入，就能开设自己的虚拟外呼中心。而花钱使用AI推销服务的公司，则把被用户举报电话骚扰的风险，转嫁给了第三方公司。于是，大批机器人迈上营销岗位。

这一行业的“欣欣向荣”，却让普通公众不堪其扰。

在黑猫投诉平台上，AI推销电话涉及医疗健康、借贷催收、求职、保险等多个领域。“AI电话推销追求的并不是一击必中，而是整体的概率。”沈阳表示，只要商家付出的成本低于整体的收益，就达到了使用AI推销的目标。

批量的呼叫、定制的话术、更精准的客户分析，让普通人遭到更频繁且更“击中痛点”的骚扰电话，严重干扰日常生活。

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图源视觉中国

在《工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告》中，潮新闻记者注意到，第二季度，全国电信用户申诉中，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%，其中，营销占比10.5%。

在浙江大公律师事务所刘文虎看来，外呼系统好比菜刀，是一件工具，尽管工具不违法，但使用的方式和用途可能会存在违法行为。

买家们如果心术不正，AI推销则可能成为电信诈骗等违法行为的“帮凶”。例如，利用AI模拟熟人、客服、公职人员等身份，合成逼真的语音等，诱导其点击恶意链接或进行不安全的金融交易，造成消费者的经济损失。

此前有媒体报道，售卖AI外呼电销系统的商家，往往将客户资料免费赠予或低价售予买系统的人。B公司线上客服回复记者：“我们有获客系统，数据量大，3亿企业数、6亿联系方式且还在持续更新。”

北京德恒（杭州）律师事务所徐天一表示，对于出售公民个人信息的问题，《刑法》《个人信息保护法》等多已有明确规定。卖客户信息的商家，其行为大多已构成“出售、非法提供公民个人信息罪”，除依据刑法应当予以刑事制裁外，还应按照《个人信息保护法》进行赔偿，具体由检察机关在刑事程序中提起公益诉讼。

魔高一尺，道如何高一丈

面对打着人工智能旗号，肆意“套路”消费者的AI推销，又该如何见招拆招？用魔法打败魔法可行吗？

近年来，一些第三方公司确实推出了防骚扰软件，对骚扰电话进行识别和拦截。比如某款智能防骚扰APP，经过大数据模型专门训练，可以通过通话内容，来判定来电是否为骚扰电话，甚至还能自动与来电方进行通话，如判定为骚扰电话，则会自动挂断。

但是也有专家表示，这种AI对抗AI的方式，往往又引出另一个问题：用户信息安全。因为这类APP往往需要比对用户的通讯录或者对通话内容进行判断。因此，如何平衡功能与权限成为问题，权限太低，拦截效率低。而权限太高，用户也担心隐私信息外泄。

因此，从源头进行拦截，才应是最有效、安全的方式。

此前，已有多家电商平台严禁商家进行电话外呼引流，特别是对利用AI技术开展的外呼服务进行整治。

“推销的魔法要施展，离不开通路。”申永生表示，推销服务提供商离不开通信资源，这也为反制魔法提供了前提。

通信运营领域，正在加强对骚扰电话的有效管控。

三大电信运营商于2019年推出了“骚扰电话拒接”服务，用户可免费开通。移动推出“中国移动高频骚扰电话防护”、电信推出“天翼防骚扰”、联通用户可以在“联通助理”公众号进行防骚扰设置。

沈阳表示，目前有多种技术手段可以有效阻止不必要的骚扰电话。

首先，利用已知的黑名单或数据库，运营商可以判断来电号码是否为潜在的推销电话。一些应用程序或服务提供商允许用户标记推销电话或不受欢迎的来电。经过多次标记的号码会被加入公共黑名单，其他用户接到这些号码来电会得到提示，甚至自动拦截。

其次，学习并分析来电的行为模式，例如频繁拨打大量不同的号码、通话时间短等，这些都可能是推销电话的特征。一旦系统检测到类似行为，就会触发拦截机制。

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图源视觉中国

在浙江，移动向客户提供了免费的防骚扰“机伶”服务，进行智能拦截、号段拦截等，让客户拥有净朗的通信世界。其特有的拦截功能是基于12321网络不良与垃圾信息举报受理热线、10086举报热线和360、百度等收纳的骚扰电话数据。截至今年8月，该服务覆盖用户超2100万，已累计拦截各类互联网恶意访问2300亿次，拦截骚扰呼叫及境外诈骗来电骚扰超8.5亿次。

徐天一说，目前用于商业推广的手机号码，虚拟运营商占比很高，监管部门与虚拟运营商应采取更积极的措施，并指导运营商升级拦截技术，精准防范AI语音骚扰电话，以技术手段降低泛滥的AI外呼。

工信部此前提醒，如果用户收到垃圾短信或骚扰电话，通过网站（www.12321.cn）、12321助手APP投诉。如涉及恶意骚扰行为或违法犯罪行为，直接向公安机关报警。

面对AI加持的骚扰电话“魔高一尺”，更须在全链条打击方面“道高一丈”。浙江丰国律师事务所主任陈松涛表示，加强对消费者宣传的同时，运营商、相关监管部门等多方也要形成合力，才能让AI回归正途。

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