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“签收确认”是增值服务还是基本服务?
2021-09-14 15:04:02 杭州网

近日,浙江省消保委发文称,有消费者反映顺丰速运提供了一项名称为“签收确认”的增值服务,收费金额为1元。购买该项增值服务后,收件人需凭签收码或本人身份证后6位签收快递。对此,顺丰回应称,这一增值服务是目前快递行业中的通行做法,用户是否选择该服务,对快件正常投递没有影响。

“签收确认”的单次收费标准为1元,金额虽不大,但涉及快递企业的服务边界和服务伦理,涉及众多消费者的权益。因而,对“签收确认费”的适法性、合理性得好好讲清楚,不能拿所谓“通用做法”搪塞消费者。

首先,对于快递企业而言,确保快件被“签收确认”,是保证快递服务完整性、保证服务质量和安全的必要一环,也是一项基本服务。我国《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等规定均明确,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收。由此可见,“签收确认”是快递服务必不可少的一个环节。

其次,尽管快递企业以签收码等方式完善优化签收服务,可增强签收确认的精准性、严谨性,减少投递纠纷,但这种升级提质其实并没有超出快递企业基本服务的范畴。快递企业向客户提供签收凭证也是签收服务的附属义务,即便客户没有额外购买“签收确认”服务,快递企业在客户有需要时也应提供必要的签收信息。而且,快递企业已经收取了快递费,这一费用应该涵盖签收确认环节,如果快递企业针对签收确认环节另行收费,实际上等于进行了重复收费,加重了消费者的负担。

再有,即便消费者自愿选择购买“签收确认”服务,这也不是快递企业收费行为合法、合理的理由。根据民法典的规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务;存在“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”等情形之一的,该格式条款无效……由此可见,即便“签收确认费”属于消费者的“自选动作”,这一格式合同条款本身的有效性、合理性、公平性也值得商榷。

至于所谓“通行做法说”,在法治社会,评判企业行为是否规范合理的标准,应该是法律法规和契约、商业道德、公序良俗等,而非“存在即合理”。换句话说,如果一项经营行为涉嫌违法、侵权,即便不少企业都在这么做,也无法获得法律的认可,无法获得“许可证”或“通行证”。

相关企业真正应该考虑的是,在收费标准不变的前提下,如何优化经营成本,增加基本服务附加值,提升服务品质,给消费者更好的服务体验,而不能老想着把基本服务拆分包装成额外服务,利用基本服务搞“创新”、挖掘收费潜力。企业能否获得更多消费者认可,能否获得更强的竞争力,能否健康长远发展,与此关系重大。

来源:工人日报  作者:  编辑:钟一鸣  
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