广州的娟女士非常悲痛，就在几天前她的父亲过世了。忙于处理父亲后事的她向某购票平台提出退掉某明星演唱会门票申请，但却被对方拒绝了。“平台客服人员告诉我‘直系亲属去世也不能退’，实在太冷血了。”

从2023年开始，演唱会产业迎来爆发式回暖，然而随着行业爆发式增长的不是一片叫好，而是快速增加的关于消费者退票难投诉。有报告指出，演出退票难、合理的转让、退票、改签需求无法实现已经成为了2023年演出市场最大的消费痛点之一，如何化解这一难题引发全社会的关注。

A 演出市场如火如荼 行业规模突破730亿元

当娟女士还在为退票一事忙得焦头烂额之时，整个演出行业如烈火烹油一般兴旺发展。

3月30日，邓紫棋演唱会在合肥举行；3月23日，赵雷的“没有信号”演唱会在郑州举办；3月16日，群星演唱会在建德市新安江体育馆举行，而根据中国演出行业协会的最新数据显示，2月1日至29日，各大票务平台在售演出项目2200余个，场次超8500场，较去年新春档期显著增长。

该协会还发布了2023年度全国演出市场概览报告。根据协会票务信息监测平台数据整合以及行业深度调研估算，2023年中国演出市场整体经济规模达到了创纪录的739.94亿元，相较于2019年增长了29.30%。简报中的数据显示，文化旅游深度融合所带来的核心价值正在逐渐释放，演艺行业的新业态、新模式以及新场景的实践已初显成效。2023年全国演出市场整体呈现出上扬趋势，并保持在扩张阶段。当年共举办了44.06万场各类演出（未计入农村演出和娱乐场所演出），比2019年增长123.55%；总票房收入高达502.32亿元，较2019年涨幅达150.65%；观众人次达到17113.64万人次，相比2019年增长83.01%。此外，除了票房收益外，诸如演出衍生产品销售、赞助收入、场地及相关服务收入以及艺术教育培训等非票房业务总收入为237.62亿元。

至2023年，专业剧场的演出共计9.74万场，同比2019年增长31.09%；票房总收入为86.23亿元，比2019年增长14.21%；观众总数达到3064.23万人次，同比增长34.54%。同时，小剧场和演艺新空间在2023年也展现出蓬勃的发展势头。这类小剧场和演艺新空间（包括小型音乐现场Livehouse）举办了18.69万场演出，同比2019年增长幅度高达471.07%，票房收入增至48.03亿元，增长463.13%，观众人数突破2442.40万人次，增长250.54%。中国演出行业协会指出，此类小剧场和演艺新空间在2023年整体发展趋势积极，已成为城市更新的关键一环，多地政府推出针对性扶持政策，吸引更多演出企业入驻，推动传统空间改造，并积极探索文旅融合新模式，无论是演出场次还是票房收入，均实现了超过四倍的增长，对于原创作品的孵化、创作团队的培养、演出业态的丰富以及观众群体的拓展方面，均发挥了显著作用。

2023年最受瞩目的则是大规模演唱会和音乐节活动。全年中，参与人数超过2000人的大中型演唱会及音乐节上演了0.56万场，比2019年增长了100.36%；票房总收入达到201.71亿元，相较于2019年增长了373.60%；观演者数量为3551.88万人次，同比增长208.50%。

B 演唱会退票难现象突出 本报维权热线接到多个投诉

一面，演出市场如火如荼，另一面，消费者频频因为演出票难退而苦恼。

3月的第四周，本报85188518维权热线就接到了4个关于演出票退票难的投诉。这些投诉无一例外都提到了平台拒绝全额退票的情况，更有一位消费者表示，自己在购票两小时后提出退票，却被平台告知无法全额退票。“平台告诉我，已经产生成本，需要扣除40%的票价。”

娟女士在讲述中提到，其父于3月份突然离世，而她通过某平台购得了3月17日林俊杰杭州站的演出门票。由于需要全心投入料理父亲的身后事，并且考虑到实名制门票不可转让，她遂及时向平台提出了退票请求。然而，客服明确表示，即使面临直系亲属去世的情况，也无法办理退票手续。

尽管面对即将进行的父亲火化仪式，娟女士多次与平台客服沟通协调，平台一度要求她提供父亲去世的确切证明，却又在收到相关材料后推翻先前承诺，坚持不予退票。深感权益难以维护，娟女士最终选择在社交媒体上寻求公众帮助，随着事件引起广泛关注，某平台迅速作出回应并解决了问题。

类似的情况并不是个例。消费者孙女士透露自己身患癌症，演唱会成为了她生活中重要的精神支柱，因此经常购买演唱会门票。2021年5月，她在某平台上购买了心仪已久的歌手小野丽莎在广州的演唱会门票，满怀期待。然而，不巧的是，她的病情在此期间急剧恶化，癌细胞发生转移，急需接受治疗。孙女士无奈表示，在演唱会举行当天，她恰好需要进行化疗，生命安全显然高于观看演唱会，故此决定申请退票。然而，即便提供了病情证明文件，平台仍然未能满足她的退票请求。最终，孙女士只能将门票赠予朋友前往观看。

演出票难退的情况绝不是个例。在黑猫投诉上，关于演出的投诉超6万条，其中一家位列娱乐票务领域的黑榜第一名的平台，投诉量累计超3.9万个，已回复投诉量仅为2569个，已完成投诉量更少，仅为1891个，大部分投诉内容为“演出退改难”。同类型平台的另一家平台累计投诉量为1.8万个，已回复为1.7万个。

3月14日，黑猫投诉发布《2023年十大消费警示》（以下简称“报告”），其中包括演出退改票相关内容，“演唱会抢票难退改票更难，平台‘霸王条款’该改改”。据黑猫大数据中心统计，黑猫投诉平台演唱会相关投诉超2.7万条，其中退改票相关投诉超九成。突出问题包含演唱会退改票难，手续费高等。

C 退票规则混乱 同一演出不同场次都不一样

“演出票难退的情况，我们也知道，但也无能为力。”一位网络购票平台的票务人员坦言，“很多演出的退票规则都是不一样的，其中有些是主办方制定的，还有一些是演出公司决定的，作为票务人员，能做的实在很少。”据该工作人员介绍，目前各大演唱会项目的退票政策并没有统一标准，执行时也较为混乱。

曾经在某购票平台担任管理职务的“西来”透露，不同演唱会退票规则的不同，可能与打击“黄牛”有关。“一些热门的演唱会会被黄牛提前盯上，为了防止这些黄牛的倒票行为，一些演出就制定了不支持退换的规定。”而消费者要想打破退票难这一情况的难度也相当大。此前北京东城区人民法院以演出门票不适用“7天无理由退货”为由，驳回了消费者因误购要求票务平台退票的诉请。

“西来”坦言，退改票难的原因在于文化演出的时效性和特殊性。“每一场演唱会的票务情况都不相同，为了保证现场效果，一些场次会提前锁定票务退票机制，毕竟演出不同于电影放映，每一个场次都是现场演绎，具有不可重复性。”

而对于一些购票者私下转卖、赠与的行为也无法实现。他提到，现在绝大多数演出都要求实名购买和入场，想使用这一方式降低损失，基本不可行。“对于购票者来说，找官方退票是唯一可以操作的方式。”

然而，即便购票平台愿意退票，消费者仍然要承担不菲的手续费。“西来”介绍，有些演出的手续费能够占到票价的八成，有些则占票价的两到三成。“一些极为抢手的演出票，一张的售价就高达四五千元，如果购票者遇到非退票不可的情况，可能就要承担两三千元的损失。”

D 维护演出市场良好局面 需要全社会的共同努力

随着演出市场的迅速壮大，相关部门也制定了关于演出票退票的相关要求。

去年9月，文化和旅游部联手公安部共同发布了《关于深化大型营业性演出活动规范化管理、推动演出市场稳健有序发展的通告》，其中明确规定大型营业性演出（观众人数超过5000人）的主办单位应构建完善的退票机制，确保设置公正合理的分阶段退票费用体系，切实保障购票者的合法退票权益。不过“西来”表示，目前这个通告并没有相关细则方面的规定，对于退票的手续费阶梯、退票的方式等都没有具体的说明，在实际操作时还有一定难度。“随着演出市场的快速发展，相关细则的完善是一种趋势，但从目前来看，这一情况短时间内难以改变。”

律师张炳常认为，根据消费者权益保护法第二十五条规定，通过网络购买服务的消费者享有七天内无理由退货的权利，消费者购票不影响商家二次销售，商家因此必须无条件退票。即便商家在购票页面规定“不能改签不能退票”，该规定剥夺了消费者享有的法定退票的权利，不合理地免除了购票平台的责任，属于格式条款。根据消费者权益保护法第二十六条规定，购票平台上述霸王条款是无效的，如果平台拒不退款，属于侵犯了消费者合法权益，消费者可以向消费者权益保护组织、市场监督部门举报、投诉。他表示，演唱会近两年来井喷式发展，有诸多乱象亟待厘清。

而对于演出票难退的情况，多地相关部门也发布了相应的建议。3月22日，江苏省消保委发布消息称，《消费者权益保护法》规定消费者享有公平交易权，同时还规定了经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。演唱会门票“一经售出概不退换”的规则从法律上来说，也涉嫌利用格式条款侵犯消费者的合法权益。

江苏消保委表示，主办方目光要放长远，将尊重消费者利益提到首位，以多元化售票方式增加与粉丝的黏合度可以理解，但还是应当考虑更加公平合理的抢票方式。破除不合理的购买限制，明确梯次退票机制，让越来越多的人愿意加入进来，享受演出，切莫让“粉丝经济”变成“偶像坟墓”。