未成年人网络游戏消费，牵动着每位父母的神经。

一个月前，中国互联网协会出台《未成年人网络游戏服务管理要求》团体标准（征求意见稿），首次提出细化的退费标准和建议。这也是国内游戏行业首个完整的消费管理规范。

6月27日，这份团体标准征求意见结束。潮新闻记者了解到，目前，中国互联网协会共收到20多份、近百条反馈意见。

“家长的反馈比较多，还有少部分来自游戏公司、手机厂商等机构。”中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会秘书长王斌介绍说，接下来，将根据收集的社会意见，组织相关部门、机构和家长座谈，商讨出台修改稿。

而团体标准的发布只是第一步。针对未成年人网游消费退款难，中国互联网协会还将试图搭建落地社区、覆盖全国的调解服务体系。

每年，这里承接700多起涉未成年人网游退款纠纷案

自2017年起，北京京展律师事务所律师张晓玲就为网瘾受害者进行公益代理，由此，她接触了无数因孩子沉迷、消费网络游戏而头疼的父母，“几乎每天都有来自全国各地的父母找过来，说孩子为网游充值了很多钱，有些多达上百万。”

这些孩子，大多是未成年人。

张晓玲接触的一位初中生用父母的账户给网游充值，两三年就花了七八十万元，“沉迷了两三款游戏”。张晓玲分析说，孩子们之所以大额充值，既是为了在闯关游戏中快速升级，也是在市场诱导下的一种变相理财方式。角色、皮肤、装备、级别……在游戏世界里，它们都变成了可盈利的虚拟资产，存在大量的买卖交易。

然而，未成年人网游消费退款一直是个难题。在黑猫投诉平台，以“未成年人游戏充值”为关键词搜索，显示出5万多条投诉记录。这些投诉记录中，未成年人在网络游戏的充值金额从四五百元到数万元不等，投诉问题大多集中在退款难。

中国互联网协会副理事长黄澄清指出，前些年，我国网络游戏产业在快速发展的同时，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸的问题，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，在消费管理中以退费最为突出，而目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。

张晓玲说，近年来，随着监护人法律意识的不断增强，申诉未成年人网游消费退款的诉讼案件也呈上升趋势，“这些案件中很关键的一点是对监护人的责任划分，当未成年人冒用家长的身份充值消费，监护人有没有尽到监护职责，又如何评判，总会因此产生拉扯性的纠纷争议。”

据王斌透露，几乎每年，中国互联网协会调解工作委员会要从北京互联网法院承接700多个涉及未成年人网游退款纠纷的案件，“调解成功率在60%左右，因为还存在约40%的情况是家长玩网游、打着孩子的名义想退款。”

游戏平台和监护人按各自过错担责

为了保障未成年人在网络空间的合法权益，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理规范。

“网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是这份团体标准的重点，详细规定了投诉与退费处置。”黄澄清说。

张晓玲认为，这份团体标准的出台是行业监管的一大进步，“它对未成年人充值退费设置的流程以及责任划分有了详尽的规定，统一了标准，给法院对于此类案件的审理提供了行业参考依据。”

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在参考国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的基础上，这份团体标准对未成年人消费金额管理要求也进行了更细致的划分，明确网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务。

张晓玲说，之所以将8周岁设置为分界点，是因为按照民法规定，8周岁以下属于无行为能力人，如果没有监护人在场，其消费无效，除非监护人追认；而8周岁以上不满18周岁属于限制行为能力人，其民事行为中与其年龄、智力相适应的消费有效，超出其年龄、智力范围的民事行为，经监护人追认才视为有效。

这份团体标准也例举了一些实践中的典型过错情形。比如，网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定接入统一实名认证，没有按照国家规定对未成年人实名的用户进行限充，将承担100%责任；监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的（如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费等）将加重责任，甚至承担100%的责任等。

“网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。”王斌说，这份团体标准以“双向平衡”为原则，“如果成年人冒用未成年人名义骗取退费，或者家长频繁多次申请退费、却不履行监护责任，不能一味放任。”

“退费难”依旧存在实操难点

不过，对于这份团体标准的实际约束力和可操作性，张晓玲不太看好。

“作为盈利机构，无论何人消费，游戏公司一般都会设置退款障碍。为了避免恶意退款，在退款流程、材料审核、责任划分等方面，通常有过多限制条件。同时，详尽的充值和登陆数据往往由游戏平台掌握，即具有单方优势，家长难以自证网游充值是未成年人的行为。”张晓玲说，在这种境况下，这份团体标准把未成年人退费申请的审查权依旧交给游戏公司，且没有针对游戏公司的处罚办法。

按照团体标准规定，网络游戏服务提供者应对申请所涉消费是否为该未成年人做出、是否未经监护人同意、是否与该未成年人年龄和智力相适应等进行审查。

“申请退费的渠道和评判审查的平台不该局限在游戏公司。”在张晓玲看来，这些审查应由利益不相关的第三方进行，“可以组织成立专门的审核平台，对相关退费申请按照这份团体标准进行审查和评估，为游戏公司给出合理的指导意见，可能更公平客观。”

对此，王斌表示，由于基数庞大，他们期望先将游戏公司的退费标准规范起来，如果家长和游戏公司协商不妥，可将退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会，“目前，有20多家互联网平台成立了调解委员会。”

在更长远的未来，中国互联网协会还将尝试建立落地社区、覆盖全国的调解服务体系。“结合各地互联网协会，今年会率先在北京和广东进行试点，请一批年轻人加入调解队伍，帮助有需要的家庭进行相关证据收集等，完成退费流程。”王斌说，尤其在偏远的乡村，家长可能不具备委托调解、取证的能力，需要有人辅助。

目前，围绕未成年人网游退款，活跃着各种各样的机构靠此盈利。

“有的是公司，有的是个人工作室，可能收取5成的退款费用。我们不希望团体标准出台后，反而助推这类灰色产业的发展。”王斌告诉潮新闻记者，中国互联网协会搭建的调解服务体系将为每户家庭提供3次免费的公益性服务。

另一层面来看，针对未成年人冒用家长账户进行网游消费，张晓玲认为，与其事后花时间、精力去评判家长是否充分履行监护人责任，不如让游戏公司努力降低未成年人冒用成年人身份信息的便利性。她强调说，目前，游戏平台大多只实现了实名注册制，而非实名制。

“前者意味着使用有效身份证件注册，后者是使用人和注册人一致。”在张晓玲看来，游戏公司大多具备技术手段实现后者，“比如，在用户超长时间或异常时间的游戏过程中，采用动态验证、视频监护、人脸或指纹认证等生物技术手段进行有效监管。”

更好地赋能家长，实现对孩子冒用成年人信息的有效监管，正是中国互联网协会在思考的方向。“我们会和游戏平台、家长共同探讨，有哪些需要进行技术优化的部分。”王斌表示。

同时，张晓玲提醒广大家长，从孩子开始接触手机等电子产品时，就应注意孩子的浏览习惯、游戏来源等，并及时设置未成年人防沉迷系统，“不只是游戏平台，还有短视频平台等。”张晓玲说，游戏消费金额大多有一定规律可循，充值数额相对固定，她建议家长多留意自己的账户消费信息，并设置相对严格的连续充值限额，加强对孩子游戏充值的监护。