小网店被薅走7000万？天都塌了。近日，网店“小天鹅东山专卖店”称，因店铺新来的运营对平台活动规则理解错误，使得买家以超低价格购买到洗衣机。商家发现设置错误后下架链接，但在链接上线的20多分钟内，下单金额近4000万元，涉及货值7000万元。商家现恳请买家申请退款，并表示歉意。

事情发生后，谁来承担责任，这么多订单何去何从，要不要主动退款成了众人关注的焦点。这事错在商家身上，这一点毋庸置疑。价格是他们自己设的，并不是谁强加到他们头上的，商家解释称是新来的运营人员对平台活动规则不熟悉导致，工作人员不熟悉，那老板总得熟悉吧，怎么也没发现问题？难道上架前不需要把把关？从上架到发现问题，持续了20多分钟，这可是信息社会，这么长的时间里没有及时发现问题并撤回链接，最后导致灾难性的后果发生，又能怪谁呢？薅羊毛的行为不值得提倡，但人家也没用什么不光彩的手段，商家在这件事情上有直接责任。

商家试图通过真诚的道歉，希望以消费者主动退款的方式化解眼前的僵局，相信大家也都能理解。这毕竟是几千万的货值，远远超过了商家的承受能力。一家小店默默经营，生意不愠不火，总共只有6名工作人员，指望这几个人建立起一套严密的管理办法，应对复杂多变的市场需求，不出纰漏，并不现实。如果因为这一起乌龙事件，导致商家陷入绝境，相信也是大家都不愿意看到的事。市场无情，指的是规则必须是刚性的，但并不拒绝规则以外的救赎手段。主动退款无疑是一种救赎的好办法。

同时也要看到主动退款是出于消费者自愿，不能搞道德绑架，愿意主动退款的当然显示出抵住利益的诱惑、宽容、富有同情心，但对那些不愿放弃的也不能因为人家坚持规则就说别人不道德。规则就是规则，不能因为情有可原，就可以无视规则。商家除了真诚道歉以外，在与买家的沟通过程中，更应该晓之以理，动之以情，把大量的时间花在沟通解释上，不要嫌麻烦，对造成实际损失的，该补偿就要补偿。对于不愿意主动退款的客户，平台也需要帮助商家积极处理，协调各方诉求。事出有因，要体现公平公正的原则就需要平衡各方面的利益，切忌动用平台的手段强制要求商家或者消费者作出选择。

目前，绩溪县市场监督管理局工作人员回应称，相关部门已介入调查。同时，小天鹅品牌官方客服人员表示，该店铺为品牌授权店铺，现已派专员对该事件进行后续处理。监管方和品牌方的介入有利于打破维权僵局，推动事情向积极的方向发展。作为监管部门来说，提前介入，查清真相，将为后续处理打好基础。另一方面，查明真相也有利于弥补漏洞，以防别的商家重蹈覆辙。有商家表示，虽然电商平台有设置异常情况的系统提示，但因事发突然，且多在凌晨，想要立即撤回较为困难，“电商平台优惠系统复杂，有时候会叠加各种优惠，很容易搞错。”那么这种情况存不存在？怎么堵上漏洞？不可能每一次薅羊毛事件都要以这么惨烈的方式了结。

小天鹅官方的介入也让事件处理的空间更大，方案更多了。在一些标价错误被薅羊毛事件中，一些愿意承担损失的商家获得了市场认可，这也给了小天鹅启发，毕竟，一个好的口碑千金难买，而眼下正是展示企业担当的时候。