杭州首个政府部门AI智能客服，正式上线公测！

今天，一个杭州小伢儿呱呱坠地跟大家见面了。

它叫人社小灵光，是一个集合了杭州人社政策咨询、信息查询、办事引导的智能服务平台。你可以直接叫它小灵光。当杭州人夸一句“灵光”时，表示他认可这个人的聪明、灵气，结合说话时的现实场景，那肯定是当下的事情“办得毛好嘞”！

人社服务贯穿人一生的大部分阶段，涉及招聘、就业、社保、工资、退休等9个大类近300种事项。事项庞杂且件件关乎民生，每个人或多或少都有疑问。以往，不同的问题可能需要去不同的平台，比如社保找社保易窗，就业找就业咨询，分不清归属部门还要打12345市长热线或者96225市民卡服务热线。

以后，跟人社工作有关的问题，只要找小灵光就行了。它会认真、努力回答每一个问题，遇到回答不了的问题，也会反馈给大数据平台。

用完，你或许会说一句：“真当灵光！”

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杭州首个AI智能客服

年轻的杭州一直都有“动漫之都”的美名，身在其中，人社小灵光虽然是个AI智能服务平台，但也努力让大家感受到人社服务的阳光、温暖。

因此，人社小灵光有了具体的形象——一个杭州小男孩。

它有着圆圆的脑袋、大大的眼睛，戴着可以随时智能检索的科技眼镜和头盔。接收到问题后，它会发射检索信号，通过眼镜和头盔传输到头顶悬起的圆球中，获取最精准的信息。之后，将信息通过话筒告诉你。

看到它身上的衣服，你会发现，这些智能装备组成的形状跟杭州人社的Logo一致。没错，它是每一位人社员工的化身，脑袋里装着整个人社系统知识库。

它将人社系统政策、办事指南进行了一一拆解，对特殊问题做了标记，以方便在回答问题时能层层推进，回答得更为细致。

比如，补贴、待遇发放类内容以及阶段性政策，它会在系统里标记为“需及时更新”。

还有工资问题，像省、市平均工资，最低工资等问得比较多，这些信息的数据、网站、地址等，也被小灵光单独做了标记。

同一个问题

不同人有不同的答案

当你实名登录后，小灵光会识别你的个人基础信息，之后依据个人情况，精选出符合你的政策内容。

跟小灵光对话，就像面对一个真实的人，它懂察言观色，哪怕同一个问题，不同人会得到完全不一样的回答。

比如，同样想问养老金问题，退休人员和在职人员得到的回答截然不同。

如果识别到你是企业退休人员，收到你的问题后，小灵光会提示“是否要进行个人退休待遇查询”，选择同意并进行人脸识别认证后，就可以显示本人的退休待遇信息。

但如果你还在职，小灵光会告诉你“要计算你的养老金金额，需要考虑多个因素，如你的缴费年限、缴费基数、退休年龄等”，会建议你咨询社保部门或专业人士以获取更准确的信息。

回答完，它还会自动关联几个“你可能想问”的问题，如果其中刚好有你想了解的，可以直接点击查看。如果没有，你可以继续顺着自己的问题提问。

之所以能实现“千人千面”，是因为小灵光将所有知识打散并实现了根据对话进行知识重组。

它的知识库里汇聚了人社部门的人才、就业、社保、退管、劳动维权、技能培训等所有政策文本，组合出1700余条知识信息。

它还汇聚了杭州市人社部门的相应数据，设定了13个个性化标签，可以基于个人特征提供2100多万条信息数据。

为什么这么“灵光”？

在培育开发之初，杭州人力社保局就尝试让小灵光朝着个性化、多元化的方向生长——

个性化，语言更活泼自由，不套模板，面对不同人，回答做到不一样；

多元化，不仅能回答，还能根据问题解决情况和用户满意度进行自我优化，并在线联动人工、专家共同解决问题，做好服务。

简言之，就是希望能精准、细致地“一对一”解决问题。

小灵光如何能做到这一点？背后是技术做支撑。

它是一个智能服务平台，智能核心来自于人社知识库模型、大语言模型和数据服务支撑体系等技术模块。

其中，大语言模型的灵感就来源于去年爆火的ChatGPT。

平台接入人社自建知识库后，大语言模型会对其进行个性化适配训练，以逻辑思维和推理能力，保持在对话的多个轮次中上下文一致，让对话自然而然层层深入。

当你输入问题时，它会在极短时间内计算生成不同词条的对应概率，然后根据概率大小，优先调取概率高的词条进行组合。

这也是大语言模型在人社行业乃至政府咨询类服务的首次尝试。

在正式公测前，杭州人力社保局从12345市长热线等渠道收集了大量市民咨询问题，对小灵光进行了长达半年的语言和文本数据训练，就是为了让它能更懂你。

哪些地方需要优化改进？

小灵光入驻橙柿互动，快来告诉它吧！

即便经过了长时间的培育，作为一个刚刚出生的小伢儿，小灵光也难免有不完美的地方，还会有部分细节问题回答不了。

如果你遇到了，还请多担待一些！可以点个不满意，让它意识到问题，赶紧自查、优化，以便下次能更好地回答问题。

如果你觉得还不错，也记得点个赞。

随着公测，小灵光很快会迭代升级，像个孩子一样，不断成长。未来可以长成什么样，是更加轻松活泼一些，还是应该把杭州话学起来，这些都需要各位叔叔阿姨阿公阿婆的意见。

如果你有更多想法想跟小灵光交流，欢迎来橙柿互动·橙友圈，在小灵光的个人主页下留言。它会一一查看、回复。

现在，打开微信搜索“人社小灵光”小程序，或者打开你手机里的橙柿互动App，在“杭州办事小助手”中找到“人社小灵光”，开始体验吧！

来源：都市快报 作者：记者 王青 通讯员 骆乐 制图 李雪雪