2018年，消费者张女士在杭州“Mregina美人纪摄影写真馆”购买了总价6000元的婚纱照，该套餐包含25张底片和4套服装造型。“我和我的先生抽了一天时间，从早拍到晚，到了选片的时候才发现拍出来都不好看，我们当场就表示对拍摄效果一点都不满意。”张女士说，“因为在购买套餐的时候，商家承诺会‘一直拍到满意为止’，我就提出了更改套餐继续拍的要求。但此后商家的处理方式很令人失望，既没有处理问题也不退款。现在，这件事情也拖了很久了，我的诉求就是尽快给我办理退款。”于是，张女士向本报维权热线投诉了此事，希望商家可以给出明确的解决方案，尽快办理退款。

消费者：

拍摄套餐却没有满意照片

现在的诉求是退款

张女士：2018年，我在“Mregina美人纪摄影写真馆”购买了总价6000元的婚纱照摄影套餐，我买的这个套餐里一共包含了4套服装造型，还有25张精修底片可以选。我和先生就抽出了一天的时间去拍婚纱照，但是拍出来的效果却令我们很失望，选不出几张好看的照片。因为在购买时，商家承诺“拍到满意为止”，所以我们当场就表达了对拍摄效果的不满。考虑到拍婚纱照太累了，我就和对接人员表达了想要把这次婚纱照换成个人写真的诉求，她当场答应了。

等我第二次到店预约拍摄的时候商家却说之前买的婚纱照只能用来拍婚纱照，不可以换成写真，这个说法我是不接受的，因为在此之前我们双方已经协商一致了。后来商家就再也没有联系我解决这个事情了，也不同意退款。现在事情拖了那么久，我也不想继续拍照了，就希望商家尽快办理退款。

商家：

合同上有明确写明“一旦售出，概不退款”

愿意进一步核实处理

客服人员：根据张女士提供的订单号，我查询了一下系统，系统显示这笔订单已经在退款流程中了。因为订单时间较早，其中的情况我也不了解，具体的处理进度我们会让张女士的对接顾问和她联系确认的。

其实消费者签署的合同上是明确写出“一旦售出，概不退款”的，这个消费者应该都是知情的。而且我们承诺可以“拍到满意为止”都是会履行的，在消费者没有选片前，都可以提供补拍服务。考虑到陈女士的情况特殊，我们也愿意进一步核实处理。

（对此，本报将持续关注此事。）

律师：

建议双方协商解决

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在这个案例中，如果是因为商家的服务达不到承诺的预期，那么消费者提出退款申请也是合理的。同样也应该遵循“谁主张谁举证”的原则来证明商家的服务是否有按照事先承诺履行。我们建议消费者和商家进一步协商解决，如若双方协商一致退款，商家应尽快为消费者办理退款业务。