长春市民韩先生手机卡销号后，申请退回3500元余款，却被告知“只有在移动柜台现金缴费才能退现”。长春市消费者协会介入后，几番努力，经过长达4个月的艰辛维权，韩先生才得到退款。提起此事，韩先生感慨说：“手机销号退余款，咋就这么难？”

如今，消费者可通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值，但销户时若想退回余款却可能遭遇不合理限制。《工人日报》记者对此展开了调查。

销户后欲退余款，反被疑“套现”

6月13日，韩先生在中国移动吉林大路某营业厅注销手机卡号，要求退回账户内剩余的近3500元话费。值班经理告诉他，注销卡号里的话费，只有通过移动柜台现金缴费充值的才能退现。韩先生对此表示不解。

6月28日，该营业厅回电韩先生，表示客户非通过中国移动渠道充值的话费均非自有财产，客户无处置权与支配权，移动自动享有该种话费的处置权。所以只有在柜台以现金方式存缴的700多元话费可退现，其余只可转入在长春的其他移动号码中。

问题悬而未决，韩先生在向吉林省通信管理局投诉未果后，找到了长春市消协求助。

经长春市消协工作人员调查，韩先生所诉情况属实，但工作人员与移动公司多次沟通问题都未得到解决。长春市消协秘书长钟萍又就该宗投诉告知移动公司相关负责人，其做法已侵犯了消费者合法权益，要求尽快退回消费者余款。

随后，长春市消协得到移动公司回复称：针对现行营业厅手机用户缴费第三方扫码支付、银联POS机缴费、银行和邮储缴费等渠道销户后退预存款规则，公司已提出改进需求，将原退费规则修改为与在营业厅退预存款规则一致，最大限度地满足客户服务需求，预计9月中旬可以实现，为用户办理退费。

9月26日，移动公司再次就此事联系长春市消协工作人员，表示目前正在进行系统开发工作，预计10月底前完成改造，让长春市消协帮助联系消费者说明情况。10月24日，移动公司称系统已可实现客户通过网络（电子）渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户。但因未能查询到韩先生的缴费充值渠道，质疑他缴费渠道真实性，怀疑有“套现”嫌疑，并以此为由拒绝退款。

此事并非个案。9月24日，长春市消协还受理了张女士关于中国移动长春分公司办理注销账户不予退款只能转存的投诉。注销账号时，张女士的原卡账户内还有692.3元无法退费。

账户余额退回权应归消费者

针对以上两起投诉案例，钟萍表示，根据《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

同时，2007年原信息产业部电信管理局《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》也明确提出：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。

也就是说，手机账户余额退回所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法、不合规的限制条件。钟萍告诉记者，消费者通过通信公司所签约的缴费渠道向手机账户预付话费，就与通信运营商形成了一种事实上的服务合同关系。不管消费者通过何种渠道进行缴费，都是企业认可才能将缴费存到手机卡账户中。消费者进行销户，双方权利义务关系即终止，电信商提供通信服务，应当扣除已消费手机账户话费。如果账户内还有话费余额，余额的所有权属消费者所有。

在反复沟通无果后，钟萍准备给移动公司下要求必须退款的通知书，进一步帮助消费者维护合法权益。11月1日晚，移动公司主动致电长春市消协，称两起投诉已经解决，余款已退还到账。

“服务过硬才能赢得消费者认可。”钟萍建议，通信运营商应知法守法，吸取教训，完善账户话费余额处理方式。同时完善快速解决纠纷机制，重视消费者合理诉求，主动承担第一责任人义务。

服务和程序规范上出了问题

记者从长春市消协获悉，电信类投诉占比一直都很高，从年初到现在，其受理的此类投诉已不下1900件。其中，电话套餐促销乱、客服投诉解决不及时、宽带网速不达标、故障维修不及时等是重灾区。

移动互联网时代，随着各种服务软件的推陈出新，功能不断强大，人们的消费、社交等很多活动都需要通过手机实现便利化。一旦出现问题并无法及时得到解决，投诉就会出现，这也是导致电信类投诉占比居高不下的重要原因。

钟萍介绍说，电信运营商的手机套餐促销有多种渠道，有的销售人员在电话促销中解释不清楚，消费者在理解不完全的情况下同意购买服务，试用后却发现没有原来的套餐适用、省钱，但想再“降档”却阻碍重重；有的干脆是在消费者并未同意或并未知情的情况下，便开通了新套餐服务；还有的部分功能出现问题，客服无法在承诺时间内予以解决。

“升级套餐，不到一分钟立马办好，换低级套餐咋就这么难？”网络上，各种吐槽电信服务的“现身说法”层出不穷。有网友精辟总结：异地销号难、携号转网难、话费套餐乱是行业三大难题。

“归根到底都是服务和程序规范上出了问题，想解决说难也不难。只要运营商能在规范经营上多下功夫，不断提升服务管理水平和产品策划合法性，并不断完善跟踪服务制度，想要赢得消费者认可并不难。”钟萍说。